中国互联网上星期四（3月6日）流传一段视频，让网民惊掉下巴。视频显示，一名男子站在桌子上，疑似朝四宫格火锅里撒尿，画框外还传出阵阵笑声。
视频的种种细节都指向中国火锅连锁品牌——海底捞。它当天立马回应称，已向多地公安机关报案，全力配合相关部门溯源追查，无论是否摆拍，都将依法坚决追究涉事人员的法律责任。
两天后，上海市公安局黄浦分局通报，17岁唐姓和吴姓少年两人在火锅店包间内醉酒后，分别站上餐台向火锅内小便，吴姓少年还将拍摄的视频发布在网上。不过，通报没有透露具体是海底捞的哪一家火锅店发生“小便门”。
海底捞当天转发警方通报，在官方微博评论区回复称，对恶意传播者保留追究法律责任的权利，但鉴于涉事者为未成年人，呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，“给他们一个接受教训与成长的机会”。
不过，这样息事宁人的处理方式却让网民炸开了锅。许多人不理解为何海底捞不告肇事者而告传播者，有人直言“你不告干坏事没有成本，以后有人效仿不拍出来视频怎么办，反正被抓住也没关系，谁还敢去吃”；有人批评海底捞简直是自砸品牌，“本来还同情你们品牌的，反正以后不去了”。
面对这波突如其来的抵制浪潮，海底捞星期三（12日）在官方微博再度发出声明澄清小便门事件，称两名男子2月24日凌晨在海底捞上海外滩店包间用餐后，在火锅锅底中小便。公司已就此向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。
海底捞高额补偿解决公关危机
为了平息众怒，海底捞也承诺，对2月24日至3月8日期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。消息一出，中国媒体和网民都迫不及待地抄起计算机，替海底捞算这笔账。
补偿金额若按照每单至少300元（人民币，下同，55新元）计算，再加上退还的餐费，海底捞在小便门事件所蒙受损失的金额估计超过1000万元。“海底捞补偿金额超千万元”相关词条星期四（13日）冲上了微博热搜第一名。
然而，海底捞高额补偿能否解决这场公关危机？中国官媒《环球时报》前总编辑胡锡进在微博发表评论分析，海底捞在之前的声明中未能与公众充分共情，导致危机公关完全是负效果。
不过他也指出，海底捞选择退还4000多单相关消费的全部金额，并以10倍做出赔偿，被很多人“视为一种诚意，也让人看到如今做实体店之不易”。
事实上，从海底捞这次的应对方式，可看出公司十分努力想挽救公司声誉。根据海底捞星期三发出的声明，由于公司管理层之前没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常。
海底捞也坦言，从网上发现有关视频时，依然没有能力判断事故发生的时间和地点，无奈之下只好向简阳等地警方报案。同时，公司对中国国内外15个国家1400多家门店进行自查比对，因数据庞大、线索有限，效率非常差，直到3月6日晚，才最终确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店，并得到了警方确认。
在这次小便门事件中，海底捞最终以千万元补偿收尾，为这场公关危机暂时画上句号。中国媒体报道，顾客对此反应不一，有人觉得倒赚，有人感到恶心，即使退款加10倍补偿也只是个心理安慰。
若要说海底捞过去30年来努力营造“服务神话”会否就此破灭还未免言过其实，有评论就指出，海底捞采取过度补偿，就完全封堵了负面舆情发酵的可能性，全网只能对它表示同情。
当然，这或多或少靠海底捞打造了好口碑。从1994年创立至今，其贴心服务早已深入民心，顾客不仅能在店内做美甲，还可以边吃火锅，边欣赏员工舞面和跳舞，用餐气氛十分活络。不少寿星选择到海底捞庆生，享受员工举着灯牌一起高唱生日歌。
值得一提的是，海底捞曾深陷食品安全问题，2017年爆发“老鼠门”事件。当时，北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等食品安全隐患，引发舆论高度关注。可是海底捞当时对涉事门店迅速通报及处理整改，令舆情突然逆转，危机处理被誉为“教科书级公关”。
时隔多年，海底捞或许也没想到竟会栽在小便门事件，这次处理方式更被外界戏虐为“灾难级公关”。
想必海底捞应该已经吸取教训，毕竟面对这样的无妄之灾，自己原本是受害者，一开始得到了几乎一边倒的同情，但错就错在站错了队，选择原谅了肇事者，反而忽略了广大顾客的心理感受。
