下午察:深陷小便门 海底捞做错了什么?

中国互联网上星期四(3月6日)流传一段视频,让网民惊掉下巴。视频显示,一名男子站在桌子上,疑似朝四宫格火锅里撒尿,画框外还传出阵阵笑声。

视频的种种细节都指向中国火锅连锁品牌——海底捞。它当天立马回应称,已向多地公安机关报案,全力配合相关部门溯源追查,无论是否摆拍,都将依法坚决追究涉事人员的法律责任。

两天后,上海市公安局黄浦分局通报,17岁唐姓和吴姓少年两人在火锅店包间内醉酒后,分别站上餐台向火锅内小便,吴姓少年还将拍摄的视频发布在网上。不过,通报没有透露具体是海底捞的哪一家火锅店发生“小便门”。

海底捞当天转发警方通报,在官方微博评论区回复称,对恶意传播者保留追究法律责任的权利,但鉴于涉事者为未成年人,呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击,“给他们一个接受教训与成长的机会”。

不过,这样息事宁人的处理方式却让网民炸开了锅。许多人不理解为何海底捞不告肇事者而告传播者,有人直言“你不告干坏事没有成本,以后有人效仿不拍出来视频怎么办,反正被抓住也没关系,谁还敢去吃”;有人批评海底捞简直是自砸品牌,“本来还同情你们品牌的,反正以后不去了”。

面对这波突如其来的抵制浪潮,海底捞星期三(12日)在官方微博再度发出声明澄清小便门事件,称两名男子2月24日凌晨在海底捞上海外滩店包间用餐后,在火锅锅底中小便。公司已就此向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请,坚决依法追究其相关责任。

海底捞高额补偿解决公关危机

为了平息众怒,海底捞也承诺,对2月24日至3月8日期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客,将全额退还当日餐费,并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。消息一出,中国媒体和网民都迫不及待地抄起计算机,替海底捞算这笔账。

补偿金额若按照每单至少300元(人民币,下同,55新元)计算,再加上退还的餐费,海底捞在小便门事件所蒙受损失的金额估计超过1000万元。“海底捞补偿金额超千万元”相关词条星期四(13日)冲上了微博热搜第一名。

然而,海底捞高额补偿能否解决这场公关危机?中国官媒《环球时报》前总编辑胡锡进在微博发表评论分析,海底捞在之前的声明中未能与公众充分共情,导致危机公关完全是负效果。

不过他也指出,海底捞选择退还4000多单相关消费的全部金额,并以10倍做出赔偿,被很多人“视为一种诚意,也让人看到如今做实体店之不易”。

事实上,从海底捞这次的应对方式,可看出公司十分努力想挽救公司声誉。根据海底捞星期三发出的声明,由于公司管理层之前没有针对这类事件的预案和流程培训,导致门店值班团队未能及时察觉现场异常。

海底捞也坦言,从网上发现有关视频时,依然没有能力判断事故发生的时间和地点,无奈之下只好向简阳等地警方报案。同时,公司对中国国内外15个国家1400多家门店进行自查比对,因数据庞大、线索有限,效率非常差,直到3月6日晚,才最终确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店,并得到了警方确认。

在这次小便门事件中,海底捞最终以千万元补偿收尾,为这场公关危机暂时画上句号。中国媒体报道,顾客对此反应不一,有人觉得倒赚,有人感到恶心,即使退款加10倍补偿也只是个心理安慰。

若要说海底捞过去30年来努力营造“服务神话”会否就此破灭还未免言过其实,有评论就指出,海底捞采取过度补偿,就完全封堵了负面舆情发酵的可能性,全网只能对它表示同情。

当然,这或多或少靠海底捞打造了好口碑。从1994年创立至今,其贴心服务早已深入民心,顾客不仅能在店内做美甲,还可以边吃火锅,边欣赏员工舞面和跳舞,用餐气氛十分活络。不少寿星选择到海底捞庆生,享受员工举着灯牌一起高唱生日歌。

海底捞的贴心服务早已深入民心,顾客可在店内做美甲。(法新社)
海底捞店内用餐气氛十分活络,图为员工舞面场景。(法新社)

值得一提的是,海底捞曾深陷食品安全问题,2017年爆发“老鼠门”事件。当时,北京海底捞劲松店、太阳宫店被曝多次发现老鼠爬窜、餐具清洗不到位等食品安全隐患,引发舆论高度关注。可是海底捞当时对涉事门店迅速通报及处理整改,令舆情突然逆转,危机处理被誉为“教科书级公关”。

时隔多年,海底捞或许也没想到竟会栽在小便门事件,这次处理方式更被外界戏虐为“灾难级公关”。

想必海底捞应该已经吸取教训,毕竟面对这样的无妄之灾,自己原本是受害者,一开始得到了几乎一边倒的同情,但错就错在站错了队,选择原谅了肇事者,反而忽略了广大顾客的心理感受。

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